Educación Financiera
Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC de StoneX Colombia S.A. SEDPE está diseñado para
garantizar que todos nuestros clientes y beneficiarios reciban información clara, atención oportuna y protección
efectiva de sus derechos como consumidores financieros.
Este módulo de educación financiera explica qué es el SAC, cuáles son sus componentes y cómo puede usarlo en su
beneficio.
¿Qué es el SAC?
El SAC es un conjunto de principios, políticas y procedimientos que aseguran la atención adecuada de los consumidores financieros. Su objetivo es:
- Proteger los derechos de los clientes.
- Brindar orientación clara sobre productos y servicios.
- Facilitar canales de comunicación eficaces.
- Promover la educación financiera y la prevención del fraude.
Derechos del Consumidor Financiero
Como cliente de StoneX Colombia S.A. -SEDPE, usted tiene derecho a:
- Recibir información clara, suficiente y veraz sobre los productos y servicios.
- Acceder a canales de atención efectivos y accesibles.
- Presentar quejas, peticiones o reclamos y obtener respuesta en los plazos legales.
- Ser tratado con respeto, igualdad y sin discriminación.
- Contar con la asesoría de la Defensoría del Consumidor Financiero de StoneX Colombia S.A -SEDPE.
Deberes del Consumidor Financiero
También es importante cumplir con ciertos deberes:
- Informarse adecuadamente antes de adquirir un producto financiero.
- Suministrar datos veraces y completos.
- Cumplir con las condiciones pactadas en los contratos.
- Usar responsablemente los canales digitales, cuidando sus claves y datos personales.
Canales de Atención del SAC en StoneX Colombia S.A. -SEDPE
Dado que no contamos con oficinas físicas, hemos dispuesto canales 100% virtuales y accesibles:
- Correo electrónico de servicio al cliente: contactocolombia@stonex.com
- Línea telefónica para consultas y atención prioritaria: +57(601) 745-1351
Procedimiento de Atención:
- El cliente presenta su consulta, petición o reclamo a través de los canales dispuestos.
- StoneX Colombia S.A. -SEDPE confirma la recepción y asigna un número de radicado.
- Se analiza el caso y se responde dentro de los plazos establecidos por la Superintendencia Financiera.
- Si el cliente no queda conforme, puede acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero.
Educación Financiera y el SAC
El SAC no solo es un canal de atención, también es un medio para educar al consumidor financiero, mediante:
Guías en lenguaje claro sobre productos y servicios.
Materiales para la prevención del fraude y el uso seguro de canales digitales
Espacios de capacitación virtual en finanzas personales y derechos del consumidor.
Defensoría del Consumidor Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero es un mecanismo independiente que protege a los clientes frente a la entidad.
- Atiende quejas relacionadas con la prestación del servicio.
- Emite decisiones imparciales y oportunas.
- Es gratuito para los consumidores.
Contacto
Teléfono: +57 3045773054
Correo Electrónico:
defensordelconsumidorfinanciero@stonex.com
Dirección: Carrera 9 N°115 - 06/30 Of 902 - Ed Tierra Firme,
Bogotá DC, Colombia
Horario: Lunes a Viernes 8:00 AM - 5:00 PM
Nuestro compromiso
En StoneX Colombia S.A. SEDPE trabajamos para que el SAC sea un espacio de confianza, inclusión y educación financiera, asegurando que nuestros clientes estén protegidos y cuenten con herramientas para tomar decisiones financieras informadas y responsables
Nuestro Sistema de Atención al Consumidor Financiero se basa en:
- Transparencia: información clara, veraz y actualizada en todos los productos y servicios.
- Equidad: trato justo y no discriminatorio para todos los clientes.
- Oportunidad: respuesta dentro de los plazos establecidos.
- Accesibilidad: canales virtuales adaptados para todas las poblaciones, incluidas personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
- Educación financiera: formación continua para que el consumidor tome decisiones responsables.
Tipos de Consultas y Reclamos que Atiende el SAC
Los consumidores pueden acudir al SAC para resolver:
- Consultas: dudas sobre productos, servicios o procesos.
- Solicitudes: peticiones de información, certificados o extractos.
- Quejas: inconformidades con la atención o funcionamiento de los servicios.
- Reclamos: manifestaciones relacionadas con incumplimientos contractuales.
- Sugerencias: recomendaciones para mejorar nuestros servicios.
Tiempos de Respuesta
De acuerdo con la regulación colombiana, StoneX Colombia S.A. -SEDPE garantiza:• Consultas: hasta 15 días hábiles.
• Reclamos y quejas: hasta 15 días hábiles (con posibilidad de prórroga según la complejidad del caso).
• Solicitudes de documentos o información: hasta 10 días hábiles.
Herramientas de Educación Financiera Disponibles en el SAC
El SAC no solo atiende reclamos, también entrega materiales de formación:
- Glosario financiero en lenguaje claro.
- Guías prácticas sobre uso de medios de pago, transferencias y prevención del fraude.
- Preguntas frecuentes (FAQ) sobre productos y servicios de StoneX Colombia S.A. -SEDPE.
Buenas Prácticas del Consumidor Financiero
El SAC también educa a los clientes sobre cómo relacionarse responsablemente con la entidad:
- Compare siempre la información antes de tomar decisiones financieras.
- Lea cuidadosamente los contratos y guarde copia digital.
- Mantenga actualizados sus datos de contacto.
- Active alertas de seguridad en sus operaciones.
- Reporte inmediatamente cualquier irregularidad.
Canales de Escalamiento
Si un consumidor no está conforme con la respuesta recibida:
1. Puede solicitar revisión interna del caso en StoneX Colombia S.A. -SEDPE.
2. Acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero (instancia independiente y gratuita).
3. Escalar el caso a la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad de supervisión y control.